近年來，廣東省深圳市人社局堅(jian)持以“標(biao)準促提升，規(guī)范促發(fā)展(zhan)”的工作思路(lu)推動政務服務改革，在全局范圍內(nèi)推進業(yè)務標準化建設。
深(shen)圳(zhen)通過“要素(su)式”標(biao)準化梳理，將全局202個(ge)事項600多個情形細化分解成1300多項業(yè)(ye)務審(shen)核要(yao)素，業(yè)務審批變?yōu)橐浴皹?biao)準”驅(qū)動。
重塑業(yè)務流程 編制一張(zhang)標(biao)準化清單
辦事指南(nan)看(kan)不懂，填報材料老出錯(cuo)，問完窗口(kou)問幫辦，問完(wan)還(hai)是不會辦……這是群眾辦理業(yè)(ye)務過程中經(jīng)常遇到的問題。
“有了這(zhe)個(ge)指南方便多了！對我們第一次辦業(yè)務的人來說，以前到現(xiàn)場(chang)之后才發(fā)現(xiàn)這個材料少了(le)那個材料錯了，有些(xie)材料還得跑到(dao)別的地方去準備?，F(xiàn)在不僅取消了不少材料，還能提前在(zai)手機上(shang)查看(kan)服務指南，一次性了解該怎么(me)準備怎么辦，既可以下載材料模板，又提供了明確的辦理路徑。我最關注(zhu)的問題都能在這個(ge)指南上找到答案，讓我用最少的時間、跑最短的路辦完所有業(yè)(ye)務?！痹疽欢咽乱k，不知從(cong)何入手(shou)的王先生在辦理好人社業(yè)務后感慨道。
據(jù)了解(jie)，深圳市的人社服務指南還將和智能客服對接，群眾可以通過大廳掃碼或云管家等途徑獲取，方便隨時查看。
王先生體(ti)驗到的“一(yi)來就會辦，一次就辦成”便捷服務，歸功于政務服務事項的標準化梳理(li)。
深(shen)圳(zhen)市人社局從群眾(zhong)、企業(yè)需求出發(fā)，規(guī)范人社業(yè)務的環(huán)節(jié)、申報材料(liao)等，取消各(ge)項(xiang)材(cai)料97個，202個政(zheng)務(wu)服務事(shi)項中的56個實現(xiàn)了零材料申報，切實把統(tǒng)一業(yè)務流程工作落到實處。
當?shù)爻浞职l(fā)揮業(yè)務部(bu)門(men)主(zhu)導作用，從(cong)復(fu)雜的政策法規(guī)中抽絲剝繭，逐步(bu)分解業(yè)務審核要素(su)。該做法提高了經(jīng)辦人員業(yè)務辦理的(de)一致性(xing)、可(ke)追(zhui)溯性和可控性，切實提高了工作效率。
深圳市根據(jù)申請對象、受理條件、服務渠道、辦結(jié)時限、辦事(shi)需求等形成明確統(tǒng)一(yi)的標準規(guī)范清單，切實(shi)把業(yè)務標準化、標準要素化、要素結(jié)構(gòu)化(hua)落(luo)到實(shi)處，不斷提升群眾辦事的便捷度和滿意度(du)。
堅持數(shù)(shu)字(zi)驅(qū)動 打造三個(ge)標準化體系
辦事難、辦事慢、辦事繁，一度(du)是群眾(zhong)反映強(qiang)烈的問題。窗口工作人員(yuan)的行為(wei)規(guī)范、工作(zuo)效率和服(fu)務質(zhì)量直接影響著群眾(zhong)的業(yè)務辦理體驗(yan)。
綜合業(yè)務窗口的工(gong)作人員小李(li)，對近些年(nian)人社政務服務工作的(de)變化深(shen)有感觸。她(ta)說：“過去業(yè)務辦理標準不一致(zhi)，不同人對同一問題的解答不同，單個窗口能解答的業(yè)(ye)務領域也(ye)有限，容(rong)易導致辦事人員(yuan)一事多跑?，F(xiàn)在有了統(tǒng)一標準，大家能更好地踐行一次性告知、一次(ci)性辦理，效率高多了?！?/p>
窗口人員由“?？茖２拧鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤叭仆ú拧?，離不開標準化體系的建設(she)。
首先是業(yè)務受理標準(zhun)化。深圳建立業(yè)務受理服務標準化體系，明確窗(chuang)口受理崗(gang)職(zhi)責(ze)權限，規(guī)范窗口服務行為，整合政務服務資源，打(da)破“人才、社(she)保、就(jiu)業(yè)”分塊受理，實現(xiàn)人社政務服務事項全領域無差別“高標準受理”。
其(qi)次是審核(he)要素標準化。當?shù)?di)將事項各情形的業(yè)務審核要素、業(yè)(ye)務材料及審核(he)要點細化分解、提取合(he)并，并創(chuàng)新應用“人工審批事項少、智能審核效率高、預警處置質(zhì)(zhi)量優(yōu)、主動服(fu)務體驗好”的(de)智能經(jīng)辦模式，實現(xiàn)人社(she)政務服務事項(xiang)全領域無差別“高標準審核”。
最后是系統(tǒng)開發(fā)標準化。用數(shù)字制(zhi)定業(yè)(ye)務(wu)標準，將標準固化在信息系統(tǒng)中，規(guī)(gui)范系統(tǒng)(tong)運行規(guī)則，統(tǒng)一數(shù)據(jù)參數(shù)指標，整合調(diào)用統(tǒng)一接口。這樣既減少了因需求描述不(bu)準確不全面、廠商理解存在偏差等問題導致的業(yè)務需求(qiu)蔓延、反(fan)復的(de)情況，又規(guī)避了業(yè)(ye)務流程不標準、不規(guī)范(fan)，規(guī)則不透明、政策變更響應慢等問題，大幅縮短項目建設周期(qi)，保障需求快速落地。
以標準促改革 實現(xiàn)多項標準化成果
“以前核對申請材料(liao)基本信息等(deng)工作極為繁瑣，有時(shi)審核(he)一項(xiang)業(yè)務要半個(ge)多小時。上線業(yè)務智能審批系統(tǒng)后，部分事項自動審批只需十(shi)幾秒就可以完成(cheng)?！鄙?shen)圳市人社局一名業(yè)務審核(he)人員(yuan)表示，這(zhe)樣的審核速度在以前幾乎是不(bu)可(ke)想象的。
業(yè)(ye)務智能審核校驗通過(guo)綜合集成算力、數(shù)據(jù)、知識(shi)、業(yè)務智(zhi)能模(mo)塊等數(shù)字(zi)資源，搭建業(yè)務規(guī)則、風控規(guī)則(ze)、智能審批模型，以“紅黃綠”牌的方式，在業(yè)務運行過程中自動預警，對標準審核要素無異議的業(yè)務實(shi)現(xiàn)智能(neng)“秒批”。智能審批仿佛為業(yè)務審核人員插上了“隱(yin)形(xing)的翅膀”，實現(xiàn)“人腦審批”向“電腦審批”的轉(zhuǎn)變，大幅提高了辦事(shi)效率。
未來，深(shen)圳市人(ren)社局還將(jiang)繼續(xù)提供(gong)更多主(zhu)動推送的全天候跟蹤服(fu)務。人社管家輔(fu)助(zhu)業(yè)務經(jīng)辦--基于知識庫和AI能(neng)力支撐，為經(jīng)辦(ban)人員提供經(jīng)辦指南、審核要點、同類案例、智能問答等(deng)服(fu)務能力，同時根據(jù)經(jīng)辦人員的專業(yè)領域、辦事能力(li)、工作年限、好評率等進行畫像，構(gòu)建工作人員能力(li)模型(xing)，智(zhi)能派送待辦事項。人(ren)社秘書提供精準(zhun)主動(dong)服務--對群眾、企業(yè)進行用戶畫像，實現(xiàn)智能推薦、智能填報表單、場景式服務(wu)、免(mian)申即辦等服務(wu)，形成智(zhi)能化(hua)申(shen)辦、全方位感知、跟蹤式服務整體良性循(xun)環(huán)。
