黑(hei)龍江省大慶市社保中心(xin)將提升社(she)保經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)效作為抓手，積極開展覆蓋“五險(xiǎn)”高頻事(shi)項(xiàng)的語音咨詢、線上咨詢、AI咨詢新舉措，讓參保群體(ti)感受到更便利、更快捷、更精準(zhǔn)(zhun)的社保經(jīng)辦服務(wù)(wu)。
借助(zhu)政務(wù)便民熱線，打造“合作共贏”新格局，聯(lián)動(dòng)開展“語音(yin)咨詢”
將(jiang)人社“12333”咨詢電話并入“12345”便民熱線，建立“一體化、一口清”的服務(wù)格局。從服務(wù)對(duì)象角度梳理“五險(xiǎn)(xian)”高頻事項(xiàng)，拆解操作(zuo)步驟，提(ti)示關(guān)鍵(jian)詞(ci)句，編制《社保高頻咨詢事項(xiàng)辦理指引》，并全部(bu)導(dǎo)入“12345”知識(shí)庫，市民撥打“12345”便民熱線，接聽員即可根據(jù)《指引》指導(dǎo)答復(fù)，實(shí)現(xiàn)“首問(wen)即答，即問即答”。堅(jiān)持以(yi)月度為(wei)周期，精準(zhǔn)分析“12345”便民熱線社(she)保高(gao)頻問題，及時(shí)更新“五險(xiǎn)”高頻事項(xiàng)解答模版，大(da)幅(fu)度提高社保熱線響應(yīng)(ying)速(su)度和效率。
組建百度客服(fu)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建“人工答復(fù)”新模式，扎實(shí)開展“線上咨詢”
結(jié)合(he)“網(wǎng)絡(luò)問題回復(fù)越快，滿意度越高”的經(jīng)驗(yàn)，讓胡路社保分中心持(chi)續(xù)提質(zhì)升級(jí)“社保百度客服”，抽調(diào)(diao)精兵強(qiáng)(qiang)將組(zu)建“社保百度客服”團(tuán)隊(duì)，動(dòng)態(tài)更(geng)新涵蓋27項(xiàng)(xiang)143條經(jīng)辦業(yè)務(wù)的“智能應(yīng)答問題知識(shí)庫”，企業(yè)百度(xin)平臺(tái)工作時(shí)間采用“人工客服(fu)”工作模式(shi)，開通每周(zhou)5個(gè)工作(zuo)日×6.5小時(shí)服務(wù)。辦事企業(yè)和群眾通過掃描“微(wei)信客服”二維碼進(jìn)(jin)入“社?？头苯缑?，輸入“人工”字符(fu)后，即(ji)可與“人工客服”實(shí)時(shí)互動(dòng)(dong)，獲(huo)取業(yè)務(wù)指導(dǎo)答復(fù)。同時(shí)，“人工客服”可同步受理核實(shí)要件(jian)、迅速(su)處理社(she)保業(yè)務(wù)(wu)，讓辦事企業(yè)和群眾足不出戶(hu)辦成事，贏得(de)參保群體的點(diǎn)贊好評(píng)。
探索創(chuàng)新智慧平臺(tái)，鏈接“騰訊元寶”新程序，智能開展“AI咨詢”
為提升服務(wù)智能化水平，借助“大慶人社”DeepSeek智能服務(wù)助手程序(xu)碼(ma)，開展7天×24小時(shí)智能化全天候政策咨詢指引服務(wù)，著力(li)打造以DeepSeek語言大模型為根基、涵蓋187個(gè)(ge)社保法律政策和91項(xiàng)社保政(zheng)務(wù)(wu)事項(xiàng)的智慧服務(wù)平臺(tái)。用(yong)戶只需點(diǎn)(dian)擊“大慶人社智能(neng)服務(wù)(wu)助手”程序碼，進(jìn)入“騰訊元寶(bao)”小程序，即可與深(shen)度融合自然語言(yan)處理技(ji)術(shù)的智(zhi)能助(zhu)手對(duì)話，用日常語言描述(shu)需求即可獲得清(qing)晰解答，“找政策(ce)”變得(de)像聊天(tian)一樣(yang)簡單。例如，輸入“如何辦(ban)社?？ā薄笆I(yè)了怎(zen)么領(lǐng)補(bǔ)助”等(deng)口語化問題，系統(tǒng)能主動(dòng)拆分操作步驟、提示所需(xu)材料、告知辦事流程，幫助群眾“事先準(zhǔn)備、一次辦妥”。?
