河北省石家莊市社保中心圍繞服務(wù)提(ti)質(zhì)、數(shù)(shu)字轉(zhuǎn)型和規(guī)范管理三大方(fang)向，在熱線平臺優(yōu)化、短信服務(wù)精準(zhǔn)推(tui)送、協(xié)查流程規(guī)范等(deng)方面深耕細(xì)作，通過(guo)三大服(fu)務(wù)亮點(diǎn)切實(shí)打(da)通便民服務(wù)末梢。
“服務(wù)熱線”推動信息咨詢“全程暖心”。社保服務(wù)熱線平臺全面升級，以功能(neng)完善賦能為民服務(wù)質(zhì)(zhi)效提升。一是引入數(shù)字專線，溝通更暢通。引入數(shù)字語音專線與呼叫等待功能(neng)，有效緩解高峰(feng)期來電壓力，保障線路充足、接入順暢。二是引入(ru)評價機(jī)(ji)制，服務(wù)更加可控(kong)。新增滿意度評(ping)價功能，系統(tǒng)(tong)化收集群眾意見并精準(zhǔn)(zhun)反饋，堅(jiān)守“有問(wen)必答、有訴必(bi)應(yīng)”服務(wù)準(zhǔn)則，讓群眾聲音轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進(jìn)動力，推動熱線服務(wù)質(zhì)(zhi)量穩(wěn)步提升。截至目前，熱線服務(wù)整體(ti)滿意度達(dá)99.7%。三是引入分析預(yù)警，管理更科學(xué)。推(tui)出多元統(tǒng)(tong)計分析與線路預(yù)(yu)警功能，優(yōu)化固話響應(yīng)機(jī)制，以精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分(fen)析、高效(xiao)接聽(ting)轉(zhuǎn)接為支撐，為科學(xué)(xue)決策和(he)精細(xì)化(hua)管理筑(zhu)牢基礎(chǔ)(chu)。截(jie)至目前，熱線平臺累計接聽(ting)量已(yi)達(dá)(da)7.78萬人次。
“智能短信”推動政策宣介“精準(zhǔn)直達(dá)”。短(duan)信服務(wù)平臺深(shen)化數(shù)(shu)字化、智能化建設(shè)，以品牌認(rèn)證(zheng)與分類推送讓社保信息傳遞更高效。一是讓短信有品牌，提高權(quán)威性。引入(ru)短信品牌認(rèn)(ren)證功能，發(fā)送環(huán)節(jié)突出展示社保中心官方(fang)標(biāo)識，提升短(duan)信權(quán)威(wei)性(xing)與辨識度，降低群眾誤判忽(hu)略風(fēng)險，確保社(she)保政策信息安全精準(zhǔn)送達(dá)(da)。二是讓推送有分類，提升(sheng)精準(zhǔn)性。推行分類推送機(jī)制，將政策變動(dong)、賬戶核(he)實(shí)、待遇調(diào)整、參保登記等13項(xiàng)重(zhong)要事項(xiàng)(xiang)，分批(pi)精(jing)準(zhǔn)推送(song)給不同人群，截至目前，市本級短信(xin)平臺累計發(fā)送短信超68.14萬條，實(shí)現(xiàn)“千人(ren)千(qian)面、精準(zhǔn)(zhun)到戶”。三是讓內(nèi)容更通(tong)俗，提升有效性。優(yōu)化短(duan)信內(nèi)容表述，做到政策準(zhǔn)確(que)通俗，動態(tài)調(diào)整(zheng)推送策略，積極吸納群眾反饋，實(shí)現(xiàn)公眾需(xu)求與服務(wù)供給(gei)高效聯(lián)動(dong)，讓政策知曉率(lv)全面(mian)提升。
“數(shù)據(jù)協(xié)查”推動機(jī)制建設(shè)(she)“規(guī)范安全”。秉持依法依規(guī)、高效快(kuai)捷的辦事原則，社保協(xié)查(cha)機(jī)制不斷完善，為(wei)多領(lǐng)(ling)域社保業(yè)務(wù)辦理提供堅(jiān)(jian)實(shí)(shi)支撐(cheng)。一是抓流程，閉環(huán)式管理。嚴(yán)格執(zhí)行協(xié)查業(yè)務(wù)全流程規(guī)范，按權(quán)限接收協(xié)(xie)查、雙人復(fù)核(he)采集信息、安全傳輸存儲、全程留痕(hen)歸檔，確保協(xié)查信息僅用于業(yè)務(wù)辦理，杜絕越權(quán)(quan)操作與(yu)信息外泄。通過細(xì)化臺賬管理與信息反(fan)饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全程可溯、可控、可查，構(gòu)建閉環(huán)管理體系，協(xié)查(cha)響應(yīng)時間縮短30%，合規(guī)率達(dá)100%。二是抓安全(quan)，標(biāo)準(zhǔn)式操(cao)作。堅(jiān)守信息安全與結(jié)果準(zhǔn)確底線，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化(hua)流程與嚴(yán)謹(jǐn)質(zhì)量(liang)控制機(jī)制，全面(mian)提(ti)升數(shù)據(jù)采集、傳輸、比對的規(guī)范性和準(zhǔn)(zhun)確性，夯實(shí)協(xié)查工作制度根基。截至目前，已完成協(xié)查5210人次、覆蓋339家企業(yè)，以安全的隱私保護(hù)、完整的(de)數(shù)據(jù)內(nèi)容、可靠的協(xié)查結(jié)果，為社保業(yè)務(wù)辦(ban)理保駕護(hù)航。三是抓分析，漸進(jìn)式優(yōu)化。強(qiáng)化數(shù)(shu)據(jù)分析與(yu)改進(jìn)機(jī)制，建立協(xié)查數(shù)據(jù)統(tǒng)(tong)計分析與動(dong)態(tài)改進(jìn)體系(xi)，圍繞重點(diǎn)環(huán)節(jié)(jie)、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)開展回溯糾偏，用數(shù)據(jù)找問題、以問題促整改、以規(guī)范促高效、以標(biāo)準(zhǔn)塑(su)權(quán)威，問題識別準(zhǔn)(zhun)確率提升至99%，持續(xù)提(ti)升服(fu)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，為多(duo)險種協(xié)同辦理提(ti)供可(ke)持續(xù)支撐。?
